Kommunikation „Hörst du mich nur oder verstehst du mich schon?“ – Teil 3

Hörst du mich nur oder verstehst du mich schon Teil 3 – Gespräche im Beruf

Schwierige Gesprächssituationen im Berufsalltag

Im dritten und letzten Teil zum Thema Kommunikation – die oftmals ohnehin schon kompliziert ist, geht es nun um Konflikte und wie man sie lösen kann.

Schwierige und oftmals auch unangenehme Gesprächssituationen gibt es eine Menge. Ob beruflich oder privat, sie können uns ganz deutlich zu schaffen machen. In diesem Teil der Serie „Hörst du mich nur oder verstehst du mich schon“ geht es um eine davon, um Konfliktgespräche. Der Fokus liegt hier auf dem beruflichen Aspekt, vieles davon gilt jedoch genauso oder ähnlich auch für die private Seite.

Konflikte sind ein fester Bestandteil unseres Lebens. Je früher wir das akzeptieren, desto eher können wir lernen konstruktiv damit umzugehen.

Es geht darum eine faire Konfliktkultur zu fördern, an Stelle von einer Art Vermeidungs- oder Fertigmachkultur. Häufig werden Konflikte jedoch als ein unliebsames Übel angesehen und das Potential das in ihnen steckt wird unterschätzt. Konflikte können Entwicklung, Wachstum und Neues voranbringen und ebenso menschliche und geschäftliche Bindungen stärken. Entscheidend für eine förderliche Entwicklung ist die Art Konflikte zu lösen.

Sinnhaftigkeit von Konflikten:

  • Unterschiede akzeptieren und anhand konstruktiver Bearbeitungsmethoden einen Nutzen erzielen
  • Vielfalt von Überlegungen, Hinweisen, Vorschlägen und Bedürfnissen anerkennen und dadurch auch berücksichtigen können
  • Wichtige Veränderungen erkennen, einleiten und die Weiterentwicklung von Teams, Organisationen und Produkten ermöglichen
  • Bereits bestehende Prozesse in Frage stellen um sie gegebenenfalls anpassen zu können

Natürlich kann nicht jeder Konflikt förderlich, gut oder in einen nutzbaren Prozess münden. Die Schattenseite können Verletzungen, Schuldgefühle und Ängste sein die ausgelöst werden. Aber auch hier kann ein offener, klärender Streit befreiend wirken. Selbst dann, wenn man feststellen muss, dass man zu keiner zufriedenstellenden Übereinkunft kommen wird. Allein diese Gewissheit sorgt für Entspannung und Akzeptanz.

Konfliktprophylaxe

Möglichkeiten Konflikten vorzubeugen. Auch hier hilft uns das „innere Team“ um dafür zu sorgen, dass wir wissen wo wir stehen und wie wir über eine Sache denken und fühlen. Denn je klarer wir uns innerlich sind, umso schwieriger ist es uns aus dem Gleichgewicht zu bringen und womöglich in einen unnötigen, destruktiven Strudel von Unstimmigkeiten zu geraten. Eine weitere Interventionsmaßnahme lautet, Missverständnisse frühzeitig erkennen. Sich in den anderen hineinversetzen und in die vier Seiten der Nachricht des Senders „hineinzuhören“. Wie könnte er/sie das noch gemeint haben? Welche Gründe könnte er/sie für diese Ansicht haben? Könnte er/sie mich falsch verstanden haben?… Rückversichern – „habe ich dich /Sie richtig verstanden, meintest du/Sie…“ hilft unsum zu erkennen wann wir aneinander vorbei reden. Als dritte Konfliktprophylaxe soll hier die Metakommunikation genannt sein, Kommunikation über die Kommunikation also. Das bedeutet es wird über den Umgang miteinander offen gesprochen. Beispiel: Abteilungsleitersitzung. Bevor die Tagespunkte abgearbeitet werden, wird über die Stimmung, die Eindrücke und bemerkte Veränderungen geredet. “ Herr Meier, sie wirken seit letzter Woche sehr angespannt auf mich, falls ich da richtig liege – gibt es eine Möglichkeit….“. Dinge offen anzusprechen kann Frustration und Unstimmigkeiten im Miteinander vorbeugen und verringern, allein dadurch, dass sie angesprochen werden.

img_8022
Bildquelle: Eigene Darstellung

Konfliktklärungsgespräch

Ist es nun zu einem Konflikt gekommen, kann ein Konfliktklärungsgespräch eine gute Möglichkeit sein, sich zu verständigen und letztendlich auch wirklich zu versöhnen. Dazu hier einige Regeln die zur ersten Orientierung beitragen.

Nützliche Regeln:

  • Konfliktklärungsgespräch nur beginnen, wenn es eine Aussicht auf Lösung gibt
  • Gesprächstermine vorbereiten
  • Sich auf einen gemeinsamen Lösungsweg begeben
  • Geduldig sein

Ein Konfliktklärungsgespräch durchläuft unterschiedliche Phasen, die nicht grundsätzlich alle so durchlaufen werden müssen damit eine Lösung gelingt, jedoch idealtypisch wie folgt zu beschreiben sind:

  1. Beginn
  2. Informationsphase – Einstieg
  3. Argumentationsphase – Dialog
  4. Beschlussphase – Lösungssuche beider Parteien
  5. Abschluss
  1. Beginn

Für den Anfang des Gesprächs ist es wichtig, die Situation an sich klar zu machen bevor man sich überhaupt mit dem Konflikt beschäftigt. Es sollte dabei geklärt werden warum die beiden Konfliktpartner zusammen gekommen sind, also weshalb einer der beiden die Initiative ergriffen hat den anderen um ein Gespräch zu bitten. Des Weiteren ist es sinnvoll gleich zu Beginn festzulegen was das Ziel des Gesprächs ist. Falls mehrere Termine zur Klärung angesetzt sind könnte ein Ziel sein, die Konfliktursache zu finden.

  1. Informationsphase – Einstieg

In dieser Phase geht es darum den anderen zu verstehen. Genaue Selbstaussagen und aktives Zuhören. Rückversichern um Missverständnisse zu vermeiden. Die Regel, sich gut vorzubereiten zahlt sich in diesem Gesprächsabschnitt aus. In der Vorbereitung kann so die eigene Sichtweise, der Standpunkt und vor allem die damit verbundenen Gefühle ausformuliert und sich selbst klar gemacht werden. Diese sind am besten in Form von Ich-Botschaften und vorwurfsfrei zu verfassen.

  1. Argumentationsphase – Dialog

In der dritten Phase des Gesprächs sollten die Meinungen ausgetauscht und die Grenzen gezogen werden. Wenn hier die Partner der Konfliktursache näher kommen ist es Grundvoraussetzung für den weiteren Verlauf, dass die Unterschiede anerkannt und akzeptiert werden, da sonst das Ausgesprochene sofort an der Gegenargumentation des anderen abprallt. Beide Konfliktpartner versuchen deshalb im stetigen Wechsel zwischen eigener Reaktion und aktivem Zuhören gemeinsam dem manchmal maskierten Kern der Ursache zu näher zu kommen. Konzentriertes und „in sich aufgenommenes“ Zuhören ist sicherlich der schwierigste aber wichtigste Part. Nur so können die oft verborgenen Wünsche herausgearbeitet werden. Das was immer wieder zu Ärger, Enttäuschung und Wut führt. Wertschätzung und Respekt sind zwingend notwendig, damit Verletzungen in der Selbstoffenbarung überhaupt ausgesprochen werden.

  1. Beschlussphase – Lösungssuche beider Parteien

Diese Phase, umfasst ein Resümee des bisher besprochenen, um sich nochmals zu versichern, die Ansichten des anderen verstanden zu haben. Nach der Klärung des Vergangenen und was alles dazu geführt hat, sollen an diese Stelle die Wünsche und Vorstellungen für die Zukunft zu Tage gebracht werden. Es ist nicht zielführend dabei Wünsche auszulassen oder zu übergehen, um einfach schnell zu einer scheinbar gemeinsamen Lösung zu gelangen. Das würde später zu erneuten Schwierigkeiten führen, denn Vorwürfe sind Wünsche im Nachhinein.

  1. Abschluss

In der letzten Phase gilt es, den gemeinsam erarbeiteten Lösungsweg, den gefundenen Kompromiss festzuhalten und in gegenseitiger Übereinstimmung zu bestätigen. Um die Lösung alltagstauglich zu gestalten ist es empfehlenswert, wenn die beiden Konfliktpartner ihre Aussöhnung als dynamisch und nicht in Stein gemeißelt erkennen. Es könnte zum Beispiel ein Folgetermin für eventuelle Anpassungen vereinbart werden. Vor der Verabschiedung kann eine kurzgefasste Metakommunikation über das Gespräch und wie es ihnen dabei ergangen ist den Verlauf abrunden.

Abschließend kann ich sagen, egal ob es um innermenschliche oder zwischenmenschliche Kommunikation geht, wir sprechen und hören, je nach Gefühlslage und Rolle in der wir uns befinden unterschiedlich stark oder schwach auf den vier Seiten einer Nachricht. Ebenso regen sich in uns situationsgemäß auch die verschiedenen Teammitglieder in unterschiedlichen Aufstellungen und zeitlichen Abständen. Das zu wissen kann helfen mit uns Selbst und unseren Mitmenschen klarer und verständnisvoller zu kommunizieren und aufeinander einzugehen.

Literaturquellen:

Schulz von Thun, F.: Miteinander reden 1. Störungen und Klärungen. Allge-meine Psychologie der Kommunikation. 1. Auflage. Reinbek 2013.

Schulz von Thun, F.: Miteinander reden 2. Stile, Werte und Persönlichkeits-entwicklung. Differenzielle Psychologie der Kommunikation. Sonderausgabe. Reinbek 2001.

Benien, K.: Schulz von Thun, F. (Hrsg.) Schwierige Gespräche führen. Model-le für Beratungs-,Kritik-, und Konfliktgespräche im Berufsalltag. 7. Auflage. Reinbek 2010.
Gehm, T.: Kommunikation im Beruf. Hintergründe, Hilfen, Strategien. 1. Aufla-ge. Weinheim, Basel 1994.

 

Bilderquellen:

Eigene Darstellungen